【公事所教師研究成果分享】

什麼是影響民眾公民關係管理系統使用之因素?

吳偉寧     

        許多地方政府因公民對於政府要求與期待的提升，而發展不同類型的公民關係管理系統與數據治理模式，強調民眾公共服務過程中大數據資料的蒐集與分析，探究其公共服務的問題與改善其服務滿意度。其中，美國地方政府所推動311系統為許多國家公民關係管理系統之學習範例。但因推動初期尚缺實證研究，系統的運作狀況、民眾使用情況，以及公共服務數據蒐集之影響，有賴相關研究進一步探討。

        自美國聯邦資訊局(Federal Chief Information Officer of the United States)開放地方政府使用311應用程式後，許多地方政府透過系統廠商的協力合作，發展追蹤式的服務因應機制，讓提出公共服務需求與問題的民眾，得以追蹤政府的回應進度。民眾公共服務問題與需求之大數據蒐集也在此過程中，逐步累積其數據之資料量（volume）、速度（velocity）、多樣性（variety）和易變性（variability）。全面性的公共服務資訊與服務問題之數據呈現，擴大政府與民眾間溝通網絡與服務範圍，政府資訊的傳達與政策宣導的途徑也因此更多樣化。

        
美國地方政府所推動311系統為許多國家公民關係管理系統之學習範例 ，本文探討舊金山民眾公民關係管理系統(311系統)使用行為之影響因素。

       然而，目前多數311系統之研究重於服務提供者的觀點，但公共服務提供者與接受者之間的落差，可能因為欠缺服務接受者的評估，而無法知悉其落差的癥結點。 本所吳偉寧老師，以「科技接受與服務評估理論」為基礎，運用美國舊金山市政府所提供數據資料與結構方程式分析，探討舊金山民眾公民關係管理系統(311系統)使用行為之影響因素。

       研究成果“Determinants of citizen-generated data in a smart city: Analysis of 311 system user behavior”（智慧城市中民眾數據的決定因素: 311系统使用者之行為分析），刊登於區域研究領域一級期刊 Sustainable Cities and Society（永續城市與社會）。該研究指出，民眾的科技接受度、公共服務使用率頻率、服務滿意度，正向影響其公民關係管理系統之使用。而民眾公民關係管理系統之使用，因系統紀錄每一位使用系統之公共服務問題之類型、區域、公共服務問題改善所需時間之數據，也直接影響地方政府公共服務問題之大數據蒐集與發展。該研究並指出公民關係管理系統的使用，成為地方政府智慧城市創新發展的重要因素。當政府與民眾的聯繫與互動導入創新的科技使用，溝通方式同樣會發生顯著的變化，包括訊息傳遞速度和訊息網絡複雜度。從此研究可得知，公共管理者除了著重智慧城市發展過程中公共服務使用者觀點與其使用行為，也必須妥善因應民眾逐步提高的期待，即時解決公共服務中所產生的問題。